Nouvelle organisation IT dans le cadre du programme Care

En 2021, la direction des systèmes d’information d'ELSAN lançait le programme IT Care, une transformation autour de 2 piliers :

• Rénover les infrastructures informatiques des établissements pour les rendre plus sécurisés, évolutifs et interopérables. 
• Déployer un support aux utilisateurs autour d’une seule et même équipe, le centre de services partagé Desk, localisé à Nantes.

Le support utilisateur, ouvert de 6h à 19h, du lundi au vendredi, et de 8 h 30 à 13 h 30 le samedi (hors jours fériés) sur le numéro unique 0 980 804 001, répond à 100 appels par jour en moyenne, dont 90% en moins de 30 secondes. 

Il traite aussi 25 mails par jour adressés à it.support@elsan.care et 30 tickets issus du portail totalement digitalisé et à disposition des utilisateurs 24h/24 et 7j/7.

80 % d’entre eux sont pris en charge en moins de 15 minutes.

60 % de toutes ces sollicitations par les établissements sont traitées et résolues par l’équipe à distance, le reste de ces tickets sont transférés aux équipes locales ou les autres équipes expertes de la DSI.

Bureau IT à Nantes

La mission principale du support utilisateur est de s’assurer, en tant qu’interlocuteur unique, du traitement rapide des sollicitations utilisateurs, qu’il s’agisse d’un incident qu’il faut résoudre au plus vite ou d’une demande à traiter dans les meilleurs délais.

Il s’y emploie au quotidien grâce notamment à plusieurs centaines de procédures et une base documentaire régulièrement mise à jour avec l’aide des différents « sachants » et experts de la DSI. 

Enfin, la mise en place de ce support permet aussi de décharger au maximum les établissements des tâches qui peuvent se résoudre à distance ou qui nécessitent une expertise forte. 

Le support utilisateur (téléphone et mail) a aujourd’hui été déployé dans 50 établissements dans le cadre du programme IT Care et une dizaine d’établissements sont prévus par an. En revanche, le portail sera généralisé sur l’ensemble du groupe dans les 6 prochains mois.  

Si vous souhaitez en savoir plus sur cette équipe, n’hésitez pas à vous rapprocher de Nizar Boutaleb (boutaleb.ext@elsan.care / 0698060494) ou Vincent Berthe (berthe@elsan.care / 0681029602), ils se feront un plaisir de vous la présenter plus en détail.

Les questions les plus fréquemment posées :

Qu’est-ce que cela m’apporte dans mon quotidien ?

Une plage horaire de contact plus étendue et un meilleur suivi et traitement de mon ticket.

Quel canal privilégier ?

Si votre demande est urgente et/ou impacte plusieurs personnes, il faut privilégier le téléphone. Si vous estimez qu’elle ne l’est pas, vous pourrez passer par le portail ou le mail.

Pourrais-je toujours contacter mon support local directement ?

Non, il faut privilégier les sollicitations à l’équipe de support centralisé.

Est-ce que cette équipe sait intervenir sur les GAP et DPI ?

Oui, sur les changements de mots de passe et les réinitialisations de compte ; pour les autres cas, l’équipe fera le lien avec l’équipe GAP/DPI.

Comment puis-je suivre la performance de cette équipe sur mon ou mes établissement(s) ?

Un tableau de bord sera très prochainement mis à disposition de tous les DE et les équipes de support local.